今回は、賃貸トラブルの中でも対応に苦労する「漏水トラブル」について書かせて頂きます。

「漏水トラブル」は「建物が原因で起きるトラブル」の中でも、管理会社スタッフの小修理で直るものと、大規模に足場をかけて対応するものまで、

そのパターンによって奥深い対応テクニックが求められます。

私は長年の経験の中で修理テクニックだけでなく、「入居者さんの感情の調整テクニック」こそが重要であることに気が付きました。

その話をする前に、賃貸管理で対応する漏水トラブルにはどのような種類があるか簡単に特徴を説明させて頂きます。

漏水対応のイメージです

漏水対応について

①.躯体雨漏り・・・築年を問わず施工不良や老朽化で発生する雨漏り。
②.排水不良・・・トイレ・台所排水等、不衛生な漏水なので入居者さんの不満が最大化する。
③.給水不良・・・突発的に発生し、発見が遅れると被害が甚大となる。
④.入居者不手際・・・水こぼしや、洗濯機のホースが外れた等、問題箇所がわかりやすい。
➄.極端な結露・・・漏水とは違いますが、初期の段階では漏水と区別が難しい。
大きく分けると以上の様に分類できます。

①の躯体雨漏りが原因の漏水から書かせて頂きます。

雨漏りというと老朽化した木造住宅が頭に浮かぶと思います。バケツや洗面器で漏れた水を受ける様子は昔の漫画に当たり前に登場していました。

しかし、雨漏りは新築の鉄筋コンクリートマンションでも発生します。

その場合は主に施工不良であることが多く、新築後に最初に発生したゲリラ豪雨で、その不良箇所が判明することになります。

雨漏りが発生した場合、修繕に関しては建築会社や外壁塗装会社等の専門家が対応することになるのですが、

管理会社スタッフや大家さんとしては何をする必要があるのでしょうか?それは「入居者対応」です。

漏水の連絡をくれるのは入居者様

雨漏りは室内に漏れることがほとんどですので、最初に連絡をくれるのは入居者さんです。

連絡を受けた際は「大雨ですので日を改めて伺います」等は絶対に言わないで、極力無理してでもすぐに訪問するようにします。

なぜなら、雨漏りに関して管理会社が出来ることは、「応急処置」と「現状確認」と「今後の流れを説明すること」くらいしかないからです。

大切なのは、入居者さんの気持ちを考えることです。

天井からポタポタと雨が漏るという経験は滅多にあることではありませんので不安を感じますし、家具や衣類が濡れたりすると怒りの感情を覚えます。

そんな状態で「大雨だから」と対応を後回しにするのと、真っ先に現場に駆け付ける対応では、入居者さんの管理会社や大家さんへのイメージが変わるのです。

そしてその際に、大量のタオル又は新品の雑巾(汚い雑巾は苦情の元)と水受け用のバケツを持っていきます。

現地での対応と同時に、現状を詳しく記録する為に写真(動画)撮影を行います。

この後の修理で業者さんに引き継ぐ際に具体的に伝える為のものです。更に必要になるのが「今後の流れの説明」です。

大家さん側で建築会社に依頼するのか、あるいは雨漏り修理専門会社に頼むか、

決まっていなければ予想される流れを説明して、確定した際に再度知らせるようにします。

雨漏りに限らず、漏水トラブルで大切なのは、被害を受けている入居者さんの「感情」に配慮することです。

そのためには「早急に対応すること」を基本として「問題を共有」し、

「疑問や不安に真摯に答える」という姿勢で調整業務を行う事が管理会社の重要な役割です。

スムーズに問題を解決することでオーナー様の負担を軽減することになるのです。

投稿者プロフィール

azousan
azousan代表取締役
アゾウ不動産販売㈱代表の阿座上です。東京都府中市で小さな不動産屋を営んでおります。京王線東府中駅周辺に特化して営業に励んでおります。毎日オーナー様向けに様々な情報を提供して行けるようにブログを書いています。ご興味が少しでもお有りでしたら読んで頂けると幸いです。自社の公式ブログではお客様向けのコンテンツを発信しています。